В ходе коммуникации с клиенткой, последовательно отражающей свою негативную эмоциональную реакцию, оказалась задействована сотрудница маркетплейса. При этом клиентка выразила свою несогласность с наличием перерывов в рабочем графике данной сотрудницы, высказав свои сомнения в ее профессионализме. Сотрудница не осталась в стороне и, в свою очередь, ответила клиентке употреблением оскорбительных выражений, намеренно унижающих ее достоинство. Вот так развернулась непростая ситуация на маркетплейсе.
Однако, важно подчеркнуть, что нормы делового общения и профессионального поведения предписывают исключать применение подобных оскорбительных выражений и нежелательно вступать в конфликты с клиентами. Решение возникшей проблемы лежит в сфере компетенции вышестоящих руководителей, которые вправе определить дальнейшие действия в данном случае. Возможными мерами могут быть обращение к экспертам по диалогу и разрешению конфликтов, проведение служебного разбирательства и участие в обучении по улучшению навыков коммуникации с клиентами.
Завершающим моментом в решении данной проблемы будет принятие эффективных мер для предотвращения подобных инцидентов в будущем. Следует стремиться к построению команды профессионалов, способных осуществлять эффективные межличностные взаимодействия и устанавливать конструктивные контакты с клиентами. Только так можно обеспечить качественное обслуживание и сохранить имидж компании.

Смотреть видео